8 495 651-6512

Всегда на связи

Очереди в банках стали меньше волновать россиян

Теперь клиенты при выборе кредитной организации смотрят на компетентность сотрудников

Очереди в банковских офисах стали меньше волновать клиентов российских банков: если в 2011 году на этот фактор обращали внимание 53% граждан, то сейчас, три года спустя, уже 43%. Главным критерием при выборе кредитной организации для населения становится компетентность ее сотрудников. Доля граждан, которые отдают предпочтение этому критерию, с 2011 года увеличилась с 29% до 42%. Такие данные приводятся в отчете Национального агентства финансовых исследований (НАФИ; опросило 1600 человек в 42 регионах), который есть в распоряжении «Известий».

По сравнению с 2011 годом для населения снизилась значимость скорости обслуживания в банке, отмечает НАФИ: сейчас это волнует 42% клиентов против 56% в 2011 году. Главное для клиентов сейчас — не время, а качество, указано в обзоре. На удобный режим работы отделений россияне также стали обращать меньшее внимание — сейчас это интересует 18% граждан, тогда как в 2011 году их было 20%. Как отмечают в НАФИ, эта характеристика важна для тех, кому в процессе пользования услугами банка необходимо непосредственно посещать отделение. К таким относятся владельцы вкладов, россияне, осуществляющие регулярные платежи в кассах банка, а также пользователи банковских ячеек. Удобный офис, приятная атмосфера и качественная работа call-центра банка продолжают оставаться не слишком значимыми для россиян (8% и 3% соответственно в 2011 году против 14% и 8% в 2014-м).

По словам банкиров, опрошенных «Известиями», в подавляющем большинстве кредитных организаций исчезла проблема очередей, поэтому граждан данный фактор перестал волновать, и их внимание переключилось на другие вещи.

— Для сравнения можно привести ситуацию с магазинами: в 1990-х и начале 2000-х годов люди смотрели, как работает магазин, когда перерыв на обед, во сколько он закрывается, — комментирует директор департамента разработки розничных продуктов Бинбанка Антон Маслий. — Теперь все привыкли, что в большинстве магазинов перерывов нет, а многие торговые точки работают круглосуточно, семь дней в неделю. С банками ситуация аналогичная. Сегодня для банков в порядке вещей продленный рабочий день для частных клиентов, многие банки обслуживают их по субботам и даже в воскресенье. Это становится нормой. В большинстве частных банков нет острой проблемы очередей. Как правило, максимальное время, которое человек может провести в ожидании, не превышает 20 минут (против нескольких часов три года назад). Кроме того, сегодня у многих банков хорошо развиты банкоматные сети, при этом доступ к банкоматам обычно открыт ежедневно и круглосуточно как в отделениях, так и в общедоступных местах.

Начальник управления маркетинга и рекламы СМП Банка Полина Орлова отмечает, сейчас кредитные организации научились управлять клиентским потоком и ввели жесткие нормативы для операционистов по времени обслуживания на одного клиента (несколько минут). По данным Сбербанка, 93% его московских клиентов сейчас ожидают очереди на обслуживание менее 10 минут.

Теперь для граждан основной критерий при выборе банка — компетентность его сотрудников. Кроме того, как отмечается в обзоре НАФИ, 30% россиян обращают внимание на желание сотрудников решить задачу клиента, причем этот критерий является наиболее важным для россиян старшего возраста (от 45 до 59 лет). В 2011 году только 16% граждан обращали на это внимание, критерий являлся важным для людей в возрасте от 35 до 44 лет. Индивидуальный, персональный подход ценит 19% банковских клиентов. В 2011-м доля таких клиентов составляла 16%.

По словам Антона Маслия, компетентность сотрудников банка определяется исходя из того, смог ли специалист доступно и внятно ответить на все возникшие у клиента вопросы, разъяснить продуктовые нюансы.

— Кроме того, очень важно, чтобы клиент сразу получил корректную информацию, — говорит он. — Граждане не должны сталкиваться с ситуациями, когда в дальнейшем оказывается, что сотрудник банка что-то напутал и на самом деле всё по-другому.

По словам главы департамента исследований банковского сектора НАФИ Ирины Лобановой, как правило, россияне вкладывают в понятие компетентности банковских сотрудников сразу несколько составляющих: возможность сотрудников банка просто и доступным языком объяснить условия и тарифы по различным продуктам, оперативность решения возникающих проблем, готовность кредитно-финансовой организации обнаружить и донести до клиента причины возникших трудностей и умение специалистов понять, что нужно клиенту, и предложить ему это.

— По сути, компетентный банк для пользователей финансовых услуг — это такой банк, который прикладывает максимум усилий, чтобы не создавать для клиента ситуацию неопределенности, будь то затруднения при выборе конкретного продукта или решение проблем с техническими сбоями в банкоматах, или других системах дистанционного банковского обслуживания, — указывает Лобанова.

По словам экспертов, на изменение предпочтений населения при выборе банка (в пользу компетентности сотрудников) повлияло увеличение насыщенности продуктовых линеек кредитных организаций.

— С другой стороны, растет стремление клиентов разобраться во всех деталях, вникнуть в нюансы, — отмечают они. — Зачастую клиенты понимают, что собственного уровня финансовой грамотности недостаточно, чувствуют необходимость профессиональной консультации.

Еще один фактор — психология россиян.

— Тот факт, что клиенты банков сейчас больше ценят компетентность сотрудников, объясняется во многом нашей ментальностью — россиянам всегда гораздо удобнее и проще задать вопрос человеку, а не прочесть инструкцию на бумаге, — поясняет директор департамента розничных продаж Абсолют-банка Виктория Тайц. — Банки это понимают и стараются убрать из своих call-центров автоматическое голосовое меню, чтобы клиенты общались напрямую с операторами. Человеку на психологическом уровне довольно сложно доверять большой обезличенной бизнес-структуре, оценить конкретного человека и свое доверие к нему гораздо проще, поэтому сотрудник банка становится его лицом для клиента. Прямое общение особенно важно в том случае, когда нужно задать нестандартные вопросы, выяснить нюансы конкретной ситуации. Мы это видим на примере ипотечного кредитования — покупка квартиры для человека очень серьезный шаг, поэтому в ипотечных центрах большой штат консультантов, которые могут ответить на все вопросы, а не просто предоставить бумаги.

При этом значимость дистанционного банковского обслуживания остается на крайне низком уровне, по данным НАФИ, как и в 2011 году, этим критерием интересуются всего лишь 3% россиян.

— Несмотря на то что дистанционные банковские услуги с каждым годом всё больше проникают в нашу жизнь — более половины активных интернет-пользователей являются и пользователями интернет-банков, самыми востребованными услугами остаются простые операции по оплате мобильной связи, просмотру выписки, остатка по счету и тому подобные, поясняет предправления ЯР-банка Ярослав Книгницкий. — Наладить стабильную работу функционала интернет-банка в этой части не составляет особых трудностей, поэтому клиенты и не высказывают претензий или пожеланий — их все устраивает.

Анастасия Алексеевских

Ссылка на оригинал материала: http://izvestia.ru/news/575223#ixzz3ALEETdiT

Type: 
СМИ о нас
Наверх