8 495 651-6512

Всегда на связи

Путешествие в Японию начинается с покупки билетов Japan Airlines

Краткий обзор статьи: 
Японская авиакомпания Japan Airlines (JAL) впервые открыла свой филиал в Москве еще в 1967 году. Тогда JAL осуществляла рейсы совместно с советской авиакомпанией «Аэрофлот». В России немногие знают, но 19 января 2010 года JAL объявила о своем банкротстве. Однако после получения государственных инвестиций и реформирования системы управления компания показала впечатляющие, даже по мировым меркам, финансовые результаты, а с 19 сентября 2012 года ее акции вновь поступили в обращение на Токийской фондовой бирже. О революционном реформировании JAL мы поговорили с главой московского филиала авиакомпании господином Харуо Каэяма.
Категория: 
Дата: 
понедельник, октября 6, 2014
Детальный обзор статьи: 

Японский подход к сервису позволяет нам рассчитывать на  искреннюю признательность клиентов по всему миру.

Японская авиакомпания Japan Airlines (JAL) впервые открыла свой филиал в Москве еще в 1967 году. Тогда JAL осуществляла рейсы совместно с советской авиакомпанией «Аэрофлот». В России немногие знают, но 19 января 2010 года JAL объявила о своем банкротстве. Однако после получения государственных инвестиций и реформирования системы управления компания показала впечатляющие, даже по мировым меркам, финансовые результаты, а с 19 сентября 2012 года ее акции вновь поступили в обращение на Токийской фондовой бирже. О революционном реформировании JAL мы поговорили с главой московского филиала авиакомпании господином Харуо Каэяма.

– JAL работает в России более 40 лет, давайте более подробно рассмотрим историю партнерства российских и японских авиаперевозчиков...

Наша компания начала заниматься авиаперевозками на собственных самолетах в 1970 году, это был рейс по маршруту «Токио – Москва – Копенгаген». Прямые рейсы Токио-Москва появились только в 2005 году. Сначала они осуществлялись два раза в неделю, но даже это стало возможным только благодаря увеличению спроса.

Целью нашего бизнеса является ежедневное осуществление прямых рейсов. Как бы мы ни старались, эффективность транзитных рейсов с экономической точки зрения остается низкой (например, в случае ранее  упомянутого рейса Москва – Копенгаген, после пересадки количество пассажиров сильно снижалось, что было невыгодно). Поэтому, думая о комфорте клиентов, мы стремимся выйти на показатель «один прямой рейс в день». В настоящий момент, к августу 2014 года, нам удалось увеличить количество прямых рейсов Москва-Токио-Москва до четырех в неделю.

– Много ли среди ваших клиентов японцев?

– Если говорить об авиабилетах, продаваемых в Японии и России, то 70% покупают в Японии, 30% – в России. Около половины билетов, продаваемых в России, покупают россияне. Таким образом, в общем доля российских клиентов составляет 15-20%. Среди российских клиентов очень много тех, кто, однажды воспользовавшись нашими услугами, возвращается снова.

- Среди российских пассажиров наверняка много тех, кто путешествует в составе групп, организуемых турфирмами?

– Раньше это было так, но теперь увеличивается число пассажиров, летающих самостоятельно. 

Мы живем в эпоху, когда информацию получают по большей части через Интернет. К примеру, люди, побывавшие в Японии, рассказывают об этом через социальные сети и прочие интернет-ресурсы. Их друзья и подписчики читают, обсуждают,  у них появляется интерес к Японии, и они принимают решение тоже посетить нашу страну. Через Интернет можно легко найти и забронировать отель, как, кстати, и авиабилеты JAL (через наш сайт http://ru.jal.com/). На мой взгляд, становится все больше людей, которые хотят насладиться индивидуальным путешествием, а не готовыми «пакетами», которые предлагают турфирмы.

С распространением Интернета выбор становится всё шире, и мы полагаем, что в будущем число частных пассажиров будет расти. 

– Получается, что ваша компания напрямую заинтересована в том, чтобы становилось больше людей, интересующихся Японией?

– Именно так. Мы хотим, чтобы как можно больше русских людей узнали о том, какая это замечательная, гостеприимная и интересная страна – Япония.

– Не могу не спросить: в чем главные преимущества JAL? Почему россиянам для поездки в Японию стоит выбрать именно вашу, а не российскую авиакомпанию? 

– Как Вам известно, 19 января 2010 года в рамках  Закона о реструктуризации корпораций, компания JAL была признана банкротом. Для нас это стало поводом пересмотреть корпоративную философию и выбрать новую стратегию развития. Теперь одна из наших главных задач – обеспечить высочайший уровень обслуживания для каждого из наших клиентов, стать авиакомпанией, которую любят во всем мире. 

Для завоевания лояльности клиентов мы используем материальные и нематериальные инструменты. Расскажу о них поподробнее. 

Под материальными мы понимаем самолеты, развлекательные системы для пассажиров, питание и другие элементы комфорта. Мы используем новейшие Боинги-787, в которых применено множество технологий, делающих пребывание на борту для пассажира более приятным. 

Так, корпус авиалайнера сделан из углеродного волокна, разработанного, кстати, японскими производителями. Благодаря этому материалу самолет становится более устойчив к внешнему давлению, что позволяет создать в салоне среду, максимально приближенную к естественной. Тише стал шум двигателей,  повысился уровень влажности в салоне (теперь пассажиров не будут мучить жажда и сухость кожи) – всё это делает путешествие по небу очень приятным.

– Помню, когда я сам оказался на борту этого самолета и оценил инновации, невольно подумал: «Будущее наступило!». А что Вы имели в виду, когда говорили о «нематериальных средствах»?

– Это можно выразить одним словом – «гостеприимство». Искреннее стремление всегда быть на стороне клиента и испытывать благодарность к нему за выбор, который он сделал. 

Для того чтобы стать для россиян самой любимой авиакомпанией в мире,  мы должны предложить самый лучший в Москве сервис. Мы все время говорим нашим сотрудникам: стремитесь стать лучшими в Москве. Это позволит изменить мировоззрение каждого, и в итоге отразится на тех целях, которые работник перед собой ставит. 

И, конечно, предъявляя такие требования к своим сотрудникам, я сам стремлюсь стать лучшим руководителем в Москве.  
    
– Не могли бы Вы рассказать подробнее, в чем это проявляется?

– Как минимум, я стараюсь обязательно быть в аэропорту в те 4 дня, когда осуществляются наши рейсы.

– Вы хотите сказать, что глава московского филиала сам ездит в аэропорт?

– Да. Каждое утро я смотрю, какие люди сегодня станут нашими пассажирами, обдумываю, не могут ли у них возникнуть затруднения. Например, если летит группа спортсменов, обязательно спрошу у них, не испытывают ли они затруднений. 

Я также присутствую при получении багажа пассажирами, чтобы убедиться, что у них не возникает никаких проблем. Одновременно я могу напрямую общаться с ними и понять их потребности. 

После нескольких дней пребывания в Москве люди возвращаются в Японию. Встречая их в аэропорту, я стараюсь позаботиться о том, чтобы они возвращались домой с хорошим настроением. 

– Можно сказать, что Вы находитесь на передовой...

– Московский филиал – не очень большая организация. Своими наблюдениями в аэропорту я делюсь с сотрудниками, и мы предпринимаем конкретные меры для удовлетворения потребностей клиентов. Важно выполнять эту работу тщательно и совершенствоваться каждый день. Продолжая совершенствоваться, мы улучшаем качество материальных и нематериальных аспектов нашей деятельности.

Кстати, Вы когда-нибудь попадали в затруднительное положение на стойке регистрации в аэропорту?

– Бывали проблемы с очередью, с багажом...

– Вот поэтому мы уделяем внимание обслуживанию не только на борту самолета, но и в аэропорту. Сотрудники, работающие на регистрации, в том числе и я, наблюдают за пассажирами с момента их появления в здании аэропорта. Мы выходим им навстречу и провожаем до стойки регистрации. Это делается для того, чтобы регистрация прошла гладко и без проволочек. 

Клиенты, выбирающие JAL, рассказывают, что, как только они попадают в самолет, сразу чувствуют себя в Японии. Наше внимание к интересам клиентов начинается с их первых шагов – с заказа билетов, с прибытия в аэропорт. 

Благодаря японскому гостеприимству мы надеемся стать самой любимой авиакомпанией в мире. 


P.S.: Чтобы встречать клиентов глава филиала ежедневно приезжает в аэропорт... Думаю, менеджеры, которые настолько ценят непосредственное участие в повседневных рабочих процессах,  для Москвы, скорее, приятное исключение. Уверен, сотрудники, которые видят, как рядом трудится их начальник, работают более энергично, с удовольствием и с чувством собственного достоинства.

А вот один эпизод из моей жизни. 
Будучи командированным на работу в Москву, я прилетел в Россию рейсом  JAL. Самолет благополучно приземлился. Пока он рулил по взлетно-посадочной полосе, в конце стандартного объявления по громкой связи бортпроводник сказал: «Наверное, на борту есть пассажиры, которые прилетели в Россию для работы. Желаем вам успехов, берегите себя». В этот момент я ощутил сильнейший приступ ностальгии. Подобная забота очень характерна для Японии. Поэтому лишь сев самолёт, вы уже чувствуете себя в  Японии или, говоря иначе, вы в самолете, значит вы в Японии.
Возможно, по сравнению с российскими авиакомпаниями, билеты JAL стоят дороже, однако, как только Вы садитесь в самолет, нет, даже когда Вы только бронируете билет, Вы ощущаете, что ваше путешествие в Японию началось. Испытать это приятное чувство я желаю всем россиянам! 

Кстати, на рейсах JAL можно заказывать столько алкогольных напитков, сколько захотите!

 

Харуо Каэяма - глава московского филиала авиакомпании Japan Airlines

Интервью брал Мочида Таичи
Член Совета директоров, Советник Председателя Совета директоров ООО КБ «ЯР-Банк»

Наверх